Et ERP til service og installation skal understøtte en forretning, hvor værdien skabes ude hos kunden og ikke inde i virksomheden. Teknikeren står på en adresse med en opgave, der skal løses, og de reservedele, der skal bruges, ligger måske allerede i servicebilen. Det stiller andre krav end i produktion og handel, hvor arbejdet foregår på fabrikken eller på lageret.
Konsekvensen er, at mange servicevirksomheder ender med et system, der styrer økonomien fint, men som ikke rigtigt følger med derud, hvor arbejdet udføres. Denne artikel gennemgår de områder, der afgør, om systemet passer til en service- eller installationsforretning.
Af Partner, Sander Dyrvig
Den grundlæggende forskel er, at varen er en ydelse, og at den leveres på kundens adresse. Der er ikke et lager af færdigvarer, som kan tælles, men en kalender med teknikere, en portefølje af serviceaftaler og et bagvedliggende krav om, at alt forbrug af tid og materialer registreres korrekt, så det kan faktureres.
Dertil kommer, at forretningen ofte har to ben. Det ene er installation, som typisk er et projekt med et tilbud, en leveringsdato og en aflevering. Det andet er service, som er en løbende forpligtelse, hvor kunden betaler for at få hjælp, når noget fejler. De to ben stiller forskellige krav til systemet, men de skal alligevel hænge sammen, for det er som regel den samme kunde og det samme anlæg.
Endelig er tidsfaktoren anderledes. En akut fejl på et anlæg kan ikke vente til næste planlægningsmøde, og derfor skal disponeringen kunne ændres i løbet af dagen, uden at overblikket går tabt.
Serviceaftalen er kernen i mange installationsvirksomheders forretning, fordi den giver forudsigelig omsætning og en tættere relation til kunden. Til gengæld er den administrativt krævende, hvis systemet ikke understøtter den.
Systemet skal kunne holde styr på, hvilke aftaler der findes, hvad de dækker, hvornår de skal fornyes, og hvad kunden betaler. Det skal desuden kunne skelne mellem det arbejde, der er dækket af aftalen, og det, der skal faktureres særskilt, for det er netop dér, indtjeningen ofte siver. Mange virksomheder opdager først ved årets udgang, at teknikerne har brugt langt flere timer på en aftalekunde, end aftalen giver dækning for.
Hertil kommer den periodiske fakturering. Abonnements- og aftalefakturering fungerer anderledes end almindelig ordrefakturering, og kan systemet ikke håndtere det automatisk, ender økonomiafdelingen med et regneark ved siden af, som ingen andre kan gennemskue.
Disponering af teknikere er det område, hvor forskellen på et godt og et dårligt match mærkes tydeligst i hverdagen. Planlæggeren skal kunne se, hvem der er ledige, hvem der har de rette kompetencer og certifikater, og hvem der er tættest på adressen. Et system, der kun viser en liste over opgaver uden hensyn til geografi og kvalifikationer, flytter blot arbejdet over på planlæggerens erfaring og hukommelse.
Selve registreringen ude i marken er lige så afgørende. Teknikeren har brug for en app eller en enkel skærm, hvor opgaven kan ses, tid og materialer registreres, og kunden kan kvittere. Er registreringen besværlig, bliver den udskudt til aftenen eller ugen efter, og så kommer faktureringen for sent, mens detaljerne er glemt. Vi ser ofte, at netop den registrering afgør, hvor meget af det udførte arbejde der reelt bliver faktureret.
Et sidste hensyn er forbindelsen. Teknikere arbejder i kældre, teknikrum og på byggepladser, hvor der ikke altid er dækning, og derfor bør løsningen kunne fungere, selvom forbindelsen forsvinder undervejs.
Servicevirksomheder har sjældent ét lager, men mange små. Hver servicebil er reelt en lagerlokation, og hvis systemet ikke kan håndtere det, mister man overblikket over både værdi og tilgængelighed. Det giver to problemer i praksis: teknikeren kører forgæves, fordi delen ikke var, hvor den skulle være, eller virksomheden binder unødigt mange penge i dele, der ligger spredt i bilerne.
Systemet skal derfor kunne flytte varer mellem hovedlager og biler, registrere forbrug, når delen monteres, og udløse genbestilling. Håndteres det manuelt, bliver lagerværdien i regnskabet efterhånden et skøn frem for en opgørelse.
En servicevirksomhed sælger ikke kun timer, men også tryghed omkring et anlæg, der står hos kunden. Derfor skal systemet kunne holde styr på selve installationen: hvad blev monteret, hvornår, med hvilke komponenter, og hvad er der lavet på det siden.
Den historik er værdifuld på flere måder. Teknikeren kan forberede sig, før han kører ud, sælgeren kan se, hvornår et anlæg nærmer sig udskiftning, og virksomheden kan dokumentere sit arbejde, hvis der opstår en tvist. I brancher med krav om dokumentation eller certificering er sporbarheden desuden en forudsætning for at kunne bestå en kontrol.
I servicevirksomheder ligger de relevante oplysninger ofte i flere systemer. Kundeaftaler og salgsdialog kan ligge i et CRM, opgaverne i et planlægningssystem og økonomien i ERP-systemet. Det kan sagtens fungere, men det forudsætter, at integrationen er gennemtænkt, og at det er aftalt, hvilket system der ejer hvilke oplysninger.
Er det ikke afklaret, opstår klassikeren: kundens adresse er rettet ét sted, men ikke et andet, og teknikeren kører til den gamle adresse. Beslutningen om, hvor stamdata skal vedligeholdes, er derfor en af de vigtigste i projektet, og den bør træffes tidligt frem for at blive løst hen ad vejen.
Et servicesystem lykkes sjældent på funktionslister alene, men på om det passer til den måde, arbejdet reelt udføres på. Start derfor med at kortlægge, hvordan en opgave i dag går fra kundens opkald til færdig faktura, og hvor de manuelle mellemregninger opstår undervejs. De uformelle rutiner, som ingen har skrevet ned, er ofte dem, der afslører de reelle krav.
Kortlægningen oversættes derefter til krav, der kan bruges i dialogen med leverandørerne, og det er kernen i en forretningsanalyse. Har processerne udviklet sig skævt gennem årene, giver det ofte mening at rette dem først, hvilket er det, business process management handler om. Når kravene er klare, kan I vurdere markedet neutralt, og det er den tilgang, vi bruger i vores arbejde med valg af IT-system. Undervejs er stamdata om kunder, anlæg og reservedele et fundament, der skal være på plads, og derfor arbejder vi tidligt med masterdata.
Det er et forretningssystem, der understøtter arbejde udført hos kunden. Tyngden ligger på serviceaftaler, planlægning af teknikere, registrering af tid og materialer samt fakturering. Systemet skal binde opgaven i marken sammen med økonomien.
Et produktionssystem er bygget op om styklister, kapacitet og materialebehovsplanlægning. Et servicesystem er bygget op om aftaler, disponering og forbrug af tid og materialer. Værdien skabes hos kunden frem for på fabrikken.
Det er den del af løsningen, som teknikeren bruger ude hos kunden. Her ses opgaven, og tid, materialer og kvittering registreres på stedet. Formålet er at få registreringen til at ske med det samme frem for bagefter.
Hver servicebil oprettes som en lagerlokation i systemet. Forbruget registreres, når delen monteres hos kunden, og genbestilling kan udløses automatisk. Uden den styring bliver lagerværdien et skøn frem for en opgørelse.
Aftalerne skal fornyes, faktureres periodisk og afgrænses fra arbejde uden for aftalen. Kan systemet ikke skelne, faktureres en del af arbejdet aldrig. Derfor er aftalestyring et vigtigt punkt i kravene.
Det er ikke et krav, men oplysningerne skal hænge sammen. Det er typisk den samme kunde og det samme anlæg, der går igen i begge dele af forretningen. Vælger man flere systemer, skal ejerskabet af stamdata aftales fra begyndelsen.
Sander Dyrvig
Med erfaring fra projektledelse af større transformationsprojekter i +10 år, varetager Sander typisk program- og projektledelsen af større og komplekse projekter.
Inden skiftet til Cornerstones varetog Sander forskellige lederstillinger indenfor forretningsudvikling for VKR Gruppen og Bestseller.
